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Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de nivel de servicio («SLA») forma parte de los Términos del servicio entre usted y Clever AI Labs LLC d/b/a Lookerhost, y se aplica a los servicios de producción de pago: Alojamiento web, WordPress administrado, Cloud VPS, Servidores dedicados, App Platform (Pro y superiores), Bases de datos administradas y Correo electrónico empresarial.

1. Compromiso de disponibilidad

Nos comprometemos a una Disponibilidad mensual del 99.99% para cada servicio cubierto. «Disponibilidad mensual» significa el porcentaje de minutos de un mes calendario durante los cuales el servicio está disponible, excluyendo las exclusiones de la Sección 4.

2. Créditos de servicio

Si la Disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso, usted tiene derecho a un crédito sobre la tarifa mensual del servicio afectado:

Disponibilidad mensual	Tiempo de inactividad (aprox.)	Crédito de servicio
< 99.99% – ≥ 99.9%	4.4 – 43 minutos	10%
< 99.9% – ≥ 99.0%	43 minutos – 7.3 horas	25%
< 99.0% – ≥ 95.0%	7.3 – 36.5 horas	50%
< 95.0%	más de 36.5 horas	100%

3. Acreditación automática

Cuando nuestro monitoreo detecta un tiempo de inactividad que califica, los créditos se aplican automáticamente a su próxima factura, sin necesidad de abrir un ticket. También puede reclamar un crédito dentro de los 30 días posteriores al incidente escribiendo a support@lookerhost.com con el servicio afectado y la ventana de tiempo.

4. Exclusiones

El tiempo de inactividad no incluye la indisponibilidad causada por:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación (máx. 4 horas/mes, realizado en ventanas de bajo tráfico);
• Mantenimiento de seguridad de emergencia;
• Sus aplicaciones, configuraciones, código o software de terceros;
• Suspensión o terminación conforme a la AUP o por falta de pago;
• Eventos de fuerza mayor, fallas de internet fuera de nuestra red o acciones de proveedores ascendentes que escapen a nuestro control razonable;
• Servicios beta, de vista previa o de nivel gratuito.

5. Recurso exclusivo

Los créditos de servicio son su único y exclusivo recurso ante cualquier incumplimiento de este SLA. Los créditos en cualquier mes se limitan al 100% de la tarifa mensual del servicio afectado y no tienen valor en efectivo.

6. Objetivos de respuesta de soporte

Severidad	Definición	Primera respuesta
P1 — Crítica	Servicio de producción caído	15 minutos, 24/7
P2 — Mayor	Degradación severa	1 hora, 24/7
P3 — Normal	Problemas y preguntas generales	8 horas hábiles

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